SernacTodos nosotros somos consumidores. Y especialmente los que leemos y/o escribimos acá, tenemos una especial fijación con todo lo que huela a tecnología. Compramos harto hardware, y harto gadget todo el año. Y como sabemos que no son baratos, al menos nos interesa que si por alguna razón fallan, y debemos hacer uso de la garantía, esto funcione como corresponda, y no nos tomen para la palanca. Como consumidores tenemos derechos, y existen las herramientas para hacerlas valer, y para eso es fundamental estar bien informados. Así, cuando se nos presente alguna situación complicada con una devolución, o un cambio de un producto, vayamos a la segura, sin temor, y exigamos nuestros derechos.

Hace unos días, Gabriel Cepeda, un fiel lector de este blog, se puso en contacto con nosotros los editores, y nos hizo llegar un valioso aporte para compartir con todo el resto de visitantes de Huasonic.

El nos relata que los primeros días de junio tuvo una mala experiencia al comprar un monitor en una tienda especializada de la comuna de Providencia, acá en la ciudad de Santiago. Al desempacar el monitor en su oficina, e intentar usarlo, se percató que presentaba algunos pixeles quemados, por lo que rápidamente lo llevo de vuelta para efectuar un cambio. En la tienda, procedieron al cambio, pero mientras se lo realizaban, le hicieron un curioso comentario que llamó inmediatamente la atención de Gabriel. En sus propias palabras es así.

El vendedor no se resistió a cambiarme el monitor, pero me dijo que me estaba haciendo un favor al cambiarlo porque la tienda no cubre garantías, sino que es LG. Ademas me dijo que si tenia otro problema con el monitor ellos simplemente no volverían a cambiarlo.

Esta respuesta, sumada a una larga espera y una actitud que el no encontró de las mejores, lo llevo a consultar con el Sernac, la verosimilitud de las palabras que en la tienda le habían dicho. Y la respuesta es decidora.

Ojo, es un poco largo el texto, así que hemos destacado con negrita los puntos que a nuestro humilde juicio son los mas relevantes como consumidores. Pero les recomiendo que lo lean, al menos una vez. Recuerden a futuro, si es que se les presenta un problema, que acá en Huasonic, está una guía de como y cuando reclamar nuestros derechos como consumidores.

(Disculpas a los lectores desde fuera de Chile por lo localista del tema, pero era necesario) 😉

En relación a su caso, debemos señalar que la Ley Nº 19.496 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores contempla dos tipos distintos de garantía, a través de las cuales se puede hacer efectiva la responsabilidad del proveedor.

En primer lugar encontramos a la garantía legal, aquella que se extiende hasta los tres meses desde la fecha de la compra del producto. Opera cuando el producto tiene una falla de calidad y ésta no fue provocada por mal uso del consumidor. En este caso la persona tiene derecho a exigir la reparación del producto o, previa entrega al proveedor, la devolución del dinero o el cambio del mismo a elección del propio consumidor. En todo caso, el proveedor tendrá el derecho de que antes de que se ejerza la garantía legal el producto sea enviado a un Servicio Técnico para realizar un estudio, con el objeto de determinar si la falla se produjo por responsabilidad del consumidor o no. Si la falla fue producida por responsabilidad del consumidor, éste no tendrá derecho a ejercer la garantía legal.

En segundo lugar aparece la garantía voluntaria (también llamada convencional), la cual se presenta cuando el plazo de garantía es mayor de tres meses desde la fecha de la compra del producto (por ejemplo, cuando el plazo de garantía es de 6 meses, 1 año, etc). La manera de operar de esta garantía es diferente a la de la garantía legal, ya que ante la primera falla del producto se deberán agotar las posibilidades que otorga la póliza de garantía obligatoriamente. Esto quiere decir que si la póliza de garantía del producto señala que se responderá del mismo sólo con la reparación, el consumidor deberá aceptar que se le repare el producto sin costo para él. Una vez reparado el producto y devuelto al consumidor, en caso de que ésta sea la opción que entregue la póliza de garantía, si el producto vuelve a fallar dentro del plazo de la garantía otorgada, desde la segunda falla en adelante usted podrá exigir los mismos derechos que entrega la garantía legal (reparación, cambio o devolución del producto a su elección). En este tipo de garantía el proveedor también tiene la facultad de revisar el producto para determinar que la falla no hubiese sido provocada por el consumidor.

Es importante señalar, que una vez que uno hace efectivo su derecho a garantía, optando por el cambio del producto, éste nuevo producto cuenta con un nuevo periodo de garantía, el que estará estipulado en la póliza de garantía que el proveedor entregue por tal, en el evento que no existiera póliza por tal producto, la ley otorga una garantía legal de tres meses, contados siempre desde el momento que se realizó el cambio.

Si el proveedor no accede al cumplimiento de cualquiera de estas garantías debiendo hacerlo, le solicitamos que nos haga una presentación formal que de cuenta de su problema, acompañando copia de todos los antecedentes de que dispone y que sirvan para acreditar, por una parte, la relación de consumo, y por otra, la veracidad de los hechos que reclama. Ello, con el objeto que este Servicio, atendiendo a las facultades que le otorga el artículo 58 letra f) de la ley citada, proceda a realizar gestiones de mediación con el objeto de resolver extrajudicialmente su problema.

Para realizar dicha presentación usted dispone de las siguientes opciones:

  • Ingresar en www.sernac.cl, opción “Hacer un reclamo”.
  • Acudir personalmente a la plataforma Sernacfacilita Municipio de su comuna.
  • Concurrir personalmente a la Dirección Regional de SERNAC en su región dentro del horario de atención (la dirección y teléfono se encuentran en nuestra página web). También nos puede llamar al Centro de Contacto Telefónico SernacFacilita, 600 594 6000 y le informaremos lo que necesite.
  • Otra posibilidad es que usted no realice su reclamo ante Sernac y recurra directamente al Juzgado de Policía Local competente (aquél que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del denunciante. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor), e interponga una denuncia, por ser ésta la autoridad llamada a pronunciarse, exclusiva y excluyentemente, acerca de las infracciones a la ley citada.

    Ya sabemos entonces como funciona la cosa. No mas vendedores chantas, ni dueños chantas de tiendas chantas, tratando de acomodar la ley al gusto de ellos. Para mala suerte de ellos, mientras mas informados nos mantengamos, menos opciones les quedan de seguir con esas erradas políticas.